Customer Relationship Management (CRM) คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มยอดขายและ เก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว การทำ CRM จะช่วยสร้างทัศนคติที่ดีให้กับลูกค้า ให้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ต่อสินค้าหรือบริการ โดยการทำ CRM ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ดังนี้ครับ 1. Identify ขั้นตอนการเก็บข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ-สกุล อายุ อาชีพ ที่อยู่ อีเมล เบอร็โทรศัพท์ และช่องทางการติดต่ออื่น ๆ 2. Differentiate ขั้นตอนการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า เพราะลูกค้าแต่ละคนมีพฤติกรรมในการซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน และเหมือนกันในบางจุด ดังนั้นควรวิเคราะห์ และจัดกลุ่มของลูกค้าเอาไว้ 3. Interact ขั้นตอนการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ติดต่อและปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อค้นหาและทำความเข้าใจ Painpoint ของลูกค้า เเละช่วยแก้ปัญหาดังกล่าวด้วยสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ ก็จะช่วยให้ลูกค้าประทับใจ และสร้างความพึงพอใจต่อแบรนด์ได้ในระยะยาว 4.
การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์กรสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation) ในระยะยาว และ เพิ่ม Value ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง องค์ประกอบของ CRM DEAR Model · การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database) · การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronic) · การกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ (Action) · การเก็บรักษาลูกค้า (Retention)
พื้นที่จัดเก็บข้องมูลต่างๆ ไว้ที่เดียว การจัดเก็บข้อมูลถ้าเกิดมีการจัดเก็บที่กระจายหลายที่ ของแต่ละฝ่ายการทำงานในขั้นตอนการหยิบข้อมูลมาใช้อาจจะทำให้หาได้ยากและเกิดข้อผิดพลาดได้ CRM สามารถเข้ามาช่วยเหลือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดของแต่ละฝ่าย ซึ่งคุณไม่ต้องแชร์ให้แต่ละคนเป็นโฟลเดอร์ CRM จะเข้ามาจัดการรวบรวมในส่วนนี้และถ้ามีคนที่เข้าไปอัพเดทข้อมูล หรือรายงานความคืบหน้าของงานทุกคนในบริษัทจะได้รับข้อมูลที่ตรงกัน อีกทั้งคุณยังสามารถค้นหาเอกสารได้อย่างง่ายดาย 2. รองรับสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ (โทรศัพท์มือถือ) CRM ช่วยทำให้มากกว่า 65% ของตัวแทนฝ่ายขายที่ใช้ CRM บนมือถือได้บรรลุโควตาการขาย การใช้โทรศัพท์มือถือมีบทบาทกับฝ่ายขายมากกว่าฝ่ายอื่นๆ ดังนั้นสำหรับฝ่ายขายหลายๆคนการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์มือถือจึงเป็นเรื่องสำคัญ ณ ปัจจุบัน ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้แม้นอกเวลาทำการ ดังนั้นการมีความยืดหยุ่นในการเข้าถึงลูกค้าที่มากขึ้นจะทำให้บริษัทสามารถเพิ่มยอดขายและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก 3. การรวมตัวของสื่อออนไลน์ จากการสำรวจของ Kissmetric; 46% ของฝ่ายขายบรรลุเป้าหมาย เพราะการรวมตัวของสื่อออนไลน์ช่วยทำให้คุณสามารถกระจายข่าวสาร, โปรโมชั่นและโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทาง Twitter, Facebook, LinkedIn รวมถึงสื่อออนไลน์อื่นๆ คนทั่วไปใช้สื่อออนไลน์อย่างน้อย 2 ชั่วโมงต่อวัน เฉพาะ Facebook รายเดียวก็มีผู้ใผู้ใช้งานถึง 1.
มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized) หนึ่งในวิธีสร้างประสบการณ์และความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า คือ การสร้างให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษไม่เหมือนคนอื่นๆด้วยการทำ Personalized Marketing หรือการตลาดแบบเฉพาะบุคคล เช่น มอบสิทธิพิเศษในวันเกิด ส่งข้อมูลที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจะได้รับ นำเสนอวิธีแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าสนใจ เชิญลูกค้าร่วมงานอีเว้นท์ต่างๆ 5. ทำความเข้าใจจิตวิทยาลูกค้า (Psychology) การเข้าใจความต้องการด้านจิตวิทยาของลูกค้าจะช่วยสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ ที่ส่งผลโดยตรงต่อแบรนด์และธุรกิจของคุณ โดยความต้องการเหล่านี้คุณอาจนำไปใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ ลองดู ลำดับขั้นความต้องการของมนุษย์ (Hierarchy of Needs) เป็นต้นแบบครับ 6. เปิดช่องทางการสื่อสารสำหรับลูกค้า (Communications) ธุรกิจควรเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนเพื่อประสิทธิภาพในการสื่อสารให้ถูกช่องทาง ในการนำเสนอข้อมูลสินค้า บริการ และโปรโมชันดีๆ ดังนั้นความสามารถในการเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมนับเป็นเรื่องจำเป็นของธุรกิจอย่างหนึ่งครับ 7. ดูแลลูกค้าประจำเป็นอย่างดี (Loyal Customers) หากจะบอกว่าการดูแลลูกค้าเก่านั้นดีกว่าไปเสียงบประมาณมากมายเพื่อสร้างลูกค้าใหม่ๆในมุมนึงก็ไม่น่าจะผิดครับ เรากำลังพูดถึงลูกค้าเก่าที่สนับสนุนเราเป็นระยะเวลานานจนกลายเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ไปแล้ว สาเหตุที่จำเป็นต้องให้ความใส่ใจนั่นก็เพราะลูกค้ากลุ่มนี้เกิดความผูกพันธ์ทางอารมณ์เป็นที่เรียบร้อย และแนวโน้มการตัดสินใจซื้อครั้งต่อไปก็สามารถเกิดขึ้นได้โดยแทบไม่ต้องลงทุนการตลาดใดๆเพิ่มเติม เมื่อลูกค้ากลุ่มนี้ได้รับการดูแลและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีก็ไม่ต้องห่วงครับว่าพวกเค้าจะหนีไปไหน 8.
ผูกพันกับลูกค้าของคุณ อีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้าในเชิงบวกคือการผูกพันกับลูกค้าของคุณ สร้างการโต้ตอบที่มีความหมายถ้าคุณทำได้และสร้างลู่ทางที่แท้จริงสำหรับการสนทนา โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ดี ใช้มัน. คุณไม่เพียงแค่รักสิ่งนี้หรือ เรดบูลล์หนึ่งใน บริษัท เครื่องดื่มที่ใหญ่ที่สุดในโลกด้วยรายชื่อผู้มีชื่อเสียงที่เราชื่นชอบโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขาได้อย่างอิสระ โซเชียลมีเดียสามารถเชื่อมโยงไฟล์ divide หากลูกค้าเห็นว่าคุณเป็น บริษัท เกินไป ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการสิ้นสุดของคุณเกี่ยวกับวิธีที่คนอื่นใช้ข้อเสนอที่พวกเขาซื้อ ตรวจสอบว่าอีเมลของ Grammarly ไม่ได้น่ารำคาญและทำให้อ่านง่ายมาก ในความเป็นจริงคุณรู้สึกดีเกี่ยวกับการใช้บริการของพวกเขาและพวกเขายังสามารถกระตุ้นให้คุณเขียนเพิ่มเติม! (ในขณะที่บอกทางอ้อมว่าคุณกำลังช่วยเหลือคุณอยู่! )
Hardware ประกอบด้วย - แบบ Client/Sever หรือ Host-Based - Network and Remote Access - The Size of the Application 2.
พวกเขาเล็บมันอย่างสมบูรณ์แบบ พวกเขาเสนอบริการที่ยอดเยี่ยมที่ทำให้ผู้ใช้สนับสนุนพวกเขาพวกเขามักจะเป็นส่วนตัวกับผู้ใช้ของพวกเขาและที่สร้างการเชื่อมต่อและพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าผู้ใช้รายนี้จะกลับมา นี่คือ บรรทัดล่าง: หากคุณดูแลพวกเขาพวกเขาจะดูแลคุณเพราะพวกเขาเป็นมนุษย์เช่นกัน หวังว่าบทความนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกมากพอที่จะช่วยให้คุณพัฒนาและรักษาคุณค่าที่สำคัญที่สุดของวงจรชีวิตลูกค้าของคุณ ในตอนท้ายสิ่งที่คุณต้องทำคือใส่ใจพวกเขาราวกับว่าพวกเขาเป็นครอบครัว ภาพคุณสมบัติโดย Csaba การเปรียบเทียบ
ความพึงพอใจของลูกค้า (customer satisfaction) คือระดับความรู้สึกของบุคคล การเปรียบเทียบคุณค่าจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการกับความคาดหวัง การตัดสินใจซื้อของลูกค้าบนพื้นฐานความคาดหวังที่ผู้บริโภคมีต่อคุณค่าแต่ละด้าน ลูกค้าเกิดความพึงพอใจหลังการซื้อได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากการบริโภคผลิตภัณฑ์บริการนั้น ความสำคัญของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ (2546, 44-46) กล่าวถึงความสำคัญของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มี 4 ประการ ได้แก่ 1. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผู้บริโภคหรือคนกลางในช่องทางการตลาดแต่ละราย (Customized) อย่างเป็นกันเอง (Personalized) 2. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อาจจะยังไม่ได้เพิ่มยอดขายในทันที หากแต่ผลลัพธ์ในรูปของยอดขาย จะเกิดขึ้นในระยะยาวจากการที่ลูกค้ารู้สึกประทับใจ มีความเข้าใจและรับรู้ที่ดี ดังนั้นสิ่งที่ได้รับจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ การผูกสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะยาว (Long-Time Relationship) 3. บริษัทและลูกค้าได้ประโยชน์จากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ทั้งสองฝ่าย (Win-Win Strategy) 4. ช่วยให้เกิดการสื่อสารแบบสองทาง (Two-way Communication) แบชเชอร์เลอร์อินเตอร์ (อ้างในวีรพงศ์ จันทร์สนาม, 2551)กล่าวถึงความสำคัญที่จะได้รับจากความสัมพันธ์ที่ดี ดังนี้ 1.
เพิ่มยอดขายและลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ การรักษาความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าช่วยให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวแบรนด์ และกลับมาซื้อหรือใช้บริการอย่างต่อเนื่อง เป็นการเพิ่มยอดขายให้กับองค์กร รวมไปถึงการชักชวนคนใกล้ตัวให้รู้จักแบรนด์ ซึ่งช่วยให้แบรนด์ไม่ต้องเสียต้นทุนในการดึงดูด หรือหาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น การโฆษณา หรือการทำแคมเปญต่าง ๆ 2. ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ใช้แค่แผนกการขาย แต่รวมถึงทุกฝ่ายที่ทำงานเกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น การตลาด Customer Service ฝ่ายบัญชี ฝ่ายสินค้าคงคลัง หรือ ฝ่ายการจัดส่ง เพราะการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในฐานข้อมูลกลาง ทำให้ทุกฝ่ายประสานงานกันได้ง่ายขึ้น รวดเร็วขึ้น และมีความเข้าใจตรงกัน ทำให้ลดการเกิดความผิดผลาดลงได้ นอกจากนี้ข้อมูลเหล่านั้นยังช่วยในการวางแผนการทำงานในอนาคต เพื่อพัฒนาธุรกิจให้ยั่งยืนอีกด้วย 3.
ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าให้ได้ (Customer Expectation) การสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา และจะทำอย่างไรเพื่อพัฒนาสินค้าหรือบริการรวมถึงบริการด้านต่างๆให้ลูกค้ารู้สึกดีกับธุรกิจของคุณ ไม่ใช่แค่การขายสินค้าแล้วถือว่าจบสิ้นแต่กระบวนการหลังจากนั้นก็นับว่าสำคัญไม่แพ้การปิดการขายครับ ซึ่งสามารถทำได้หลายอย่าง เช่น การช่วยเหลือในทันที (Real-time) ผ่าน Chat bot หรือ Live Chat เมื่อลูกค้าเกิดปัญหาหรือคำถามต่างๆ การมีทีมสนับสนุนในการรับเรื่องราวต่างๆ การสร้างให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษอยู่เสมอ เช่น การส่งอีเมล์ขอบคุณทุกครั้งเวลาลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ 2. พัฒนาทักษะพนักงาน (Training) การสร้างประสบการณ์ดีๆให้กับลูกค้าต้องเกิดจากทีมงานที่มีคุณภาพ ผ่านการฝึกฝนทักษะทั้ง Soft Skill และ Hard Skill หลายๆครั้งผู้บริหารมุ่งเน้นไปในเรื่องของการพัฒนาสินค้า การสร้างรายได้ แต่ลืมสิ่งสำคัญที่สุดในการทำธุรกิจนั่นก็คือการพัฒนาความสามารถของพนักงานครับ 3. นำระบบ CRM มาใช้ เมื่อธุรกิจมีลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้นการบริหารจัดการกับลูกค้าแบบ Manual อาจไม่ตอบโจทย์และทำให้โอกาสเกิดการดูแลลูกค้าได้ไม่ทั่วถึงระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management นั้นจะช่วยให้ธุรกิจคุณสามารถบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ต้องมานั่งปวดหัวกับการทำทุกอย่างด้วยตัวเองซึ่งระบบ CRM นั้นสามารถทำหน้าที่ได้หลายอย่าง เช่น การเก็บฐานข้อมูลลูกค้า การส่ง Email Marketing ที่สามารถตั้งเวลาการส่ง เลือกกลุ่มเป้าหมาย เลือกสร้างแคมเปญทางการตลาดได้ การติดตามกิจกรรมทางการขายได้ทั้งกระบวนการ 4.